Tak Manjakan Konsumen, Bisnis Kekinian Justru Melakukan 3 Hal Ini

Konsumen sebaiknya diperlakukan sebagai subjek yang turut menentukan jenis servis yang dibutuhkan!

 

Oleh: Redaksi

Membuat layanan yang tepat guna bagi konsumen memang bukan hal yang mudah. Meskipun demikian, konsumen tidak dikesampingkan dalam proses pembentukan layanan. Dalam era digital ini, pemilik bisnis dituntut untuk beradaptasi dalam mengakomodasi kebutuhan konsumen. Berikut adalah cara yang bisa Anda tempuh dalam membentuk layanan yang tepat bagi pelanggan.

1. Mulailah untuk melibatkan konsumen, dengan komunikasi

Melibatkan konsumen, dalam hal ini, menjadi sesuatu yang fundamental di era sekarang. Mayo Clinic, institusi kesehatan di Amerika Serikat, sering dipakai sebagai contoh pemberian perawatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien—tak sekadar apa yang diinginkan pasien. Sistem renumerasi di Mayo Clinic membuat pasien terhindar dari pemberian perawatan dan obat yang tidak perlu. Dokter dan perawat benar-benar fokus pada apa yang dibutuhkan pasien. Untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pasien, komunikasi personal antara dokter dan pasien menjadi kemutlakan.

pixabay.com

Lebih dalam dari itu, dokter dituntut menjadi sehabat bagi pasien untuk mengetahui apa yang menjadi anxiety dan desire dari pasien. Pasien menjadi subjek setara dengan dokter yang tidak bisa dipermainkan di Mayo Clinic. Semua serba transparan. Pasien sekarang bisa dengan gampang mencari tahu tentang seluk beluk penyakit dan perawatannya. Dokter tidak boleh lagi membohongi pasien dengan aneka tujuan selain menjawab kebutuhan pasien tersebut. Inilah yang dalam New Wave Marketing disebut dengan care.

Baca Juga: Jualan Sulit Laku? Bisa Jadi karena 5 Sifat Negatif Ini!

2. Perlakukan pelanggan secara setara, bukan sebagai raja

Selain di institusi kesehatan, care selayaknya diterapkan oleh perusahaan lain kepada konsumennya. Ada tiga perbedaan utama antara servis dan care. Pertama, care lebih fokus pada kebutuhan konsumen (need) dan bukan apa yang diminta (want). Pada posisi ini, konsumen tidak lagi diperlakukan sebagai raja di mana segala permintaannya kita penuhi.

pexels.com

Perbedaan kedua terletak pada praktik pelaksanaannya. Biasanya, dalam servis, pemasar berusaha agar bisa memberikan kepada konsumen di luar ekspektasinya. Sementara, di dalam prinsip care, produsen memberikan apa yang paling relevan seturut kebutuhan dan harapan konsumen. Care ini mampu membuat konsumen mendapatkan pengalaman tak terlupakan.

Perbedaan ketiga terletak pada pengukuran keberhasilan. Biasanya, servis dikaitkan dengan berapa besarre-purchase—konsumen akan membeli lebih sering lagi. Care lebih pada layanan terbaik kepada konsumen sehiongga mereka dengan senang hati akan memberi rekomendasi kepada konsumen lain. Dalam konteks ini, rekomendasi jauh lebih penting dari repeat buying.

3. Belajar dari bisnis lain yang sudah melibatkan konsumen dalam membentuk layanannya

Ada banyak contoh merek yang sekarang sudah menerapkan konsep care ini. Starbucks, misalnya, telah beradaptasi berkat peran pendirinya, Howard Schultz, dalam bentuk Starbucks Experience. Bagi Schultz, hal ini tak akan tercapa bila pegawai Starbucks tidak menunjukkan respect dan dignity bagi pelanggan. Starbucks juga tidak memosisikan pelanggan sebagai raja, tapi sejajar.

nytimes.com

Schultz selalu menempatkan pelanggan sebagai pusat aktivitas perusahaan, tapi ia tidak percaya pada survei pelanggan. Survei pelanggan ini, kata Schultz, hanya mencerminkan apa yang diminta pelanggan dan bukan yang dibutuhkan. Ia lebih percaya pada observasi yang mengusung apa yang dibutuhkan mereka. Langkah radikal yang dilakukan Starbucks kala itu adalah menghapus menu sandwich sebagai sarapan yang dihangatkan tiap pagi. Padahal sandwich ini sangat diminati oleh sebagian pelanggan. Schultz merasa aroma sandwich mengganggu aroma kopi yang menjadi ciri khas Starbucks. Dari sini terlihat bahwa tidak semua yang diminta konsumen bisa dipenuhi oleh perusahaan. Service is care!

Baca Juga: 5 Sikap Ini Bikin Salesman Lebih Mudah Sukses

Service | 01 / 12 / 2017 | 31