Tips Agar Karyawan Mau Melayani dengan Hati

“Kami melayani dengan hati”.

Sering kan Anda mendengar atau membaca slogan semacam itu? Kadang diucapkan oleh bintang iklan produk perbankan di televisi atau sekedar ditempel dalam bentuk stiker bergambar senyuman di sebuah pertokoan.

Kata-kata itu enak didengar, mudah diucapkan, namun pada kenyataanya sulit untuk diterapkan. Salah satu tantangannya adalah membuat karyawan, sebagai ujung tombak perusahaan, untuk mau menerapkannya dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Berikut ini beberapa tips praktis yang bisa Anda praktekkan.

Pertama, rekrutlah karyawan yang tepat. Kemampuan dan kemauan melayani secara tulus bukan sesuatu yang bisa dikarbit dalam sehari semalam. Ibarat bercocok tanam, Anda harus memilih bibit yang tepat sebelum menyemainya. Karenanya, pastikan bahwa petugas layanan Anda direkrut dengan memperhatikan kriteria kemampuan dan kemauan melayani ini. Jangan sekedar cari yang cantik atau ganteng saja.

CEO Starbuck, Howard Schultz, pernah ditanya dalam sebuah seminar. “Apa rahasianya kok Starbuck bisa memiliki karyawan yang murah senyuman?”. Dengan enteng dia menjawab; “Ya karena kami hanya merekrut orang yang suka tersenyum”.

Kedua, tunjukkan keteladanan. Ini juga tidak kalah penting. Dalam internalisasi budaya layanan ini, peran Anda sebagai pemimpin sangat besar. Percuma Anda menceramahi karyawan sampai berbusa-busa tentang pentingnya melayani dengan hati kalau hal itu tidak Anda lakukan sendiri.

Sebagai orang nomor satu, Anda harus memberikan contoh terlebih dahulu. Tunjukkanlah kepada karyawan bahwa Anda sangat memperhatikan kebutuhan pelanggan. Namun yang tidak kalah penting, tunjukkanlah bahwa Anda pun menerapkan prinsip yang sama ke dalam. Artinya, Anda pun harus memperlakukan karyawan dengan baik. Sentuhlah hati mereka, maka mereka pun akan tergerak untuk melayani pelanggan dengan hati pula.

Ketiga, berikan imbalan dan hukuman. Mekanisme reward and punishment perlu diterapkan agar karyawan semakin terdorong untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam melayani pelanggan. Hal ini juga perlu dilakukan agar karyawan memahami pentingnya layanan bagi perusahaan.

Imbalan tidak harus berupa hadiah finansial. Kadang cukup dengan memajang nama dan foto mereka dengan keterangan di bawahnya; “karyawan terbaik bulan ini”. Sebagai pemimpin, sempatkan pula untuk memberikan apresiasi secara personal kepada mereka. Pujian dan tepukan di pundak adalah contoh sederhananya.

Hukuman pun tidak selalu harus dengan sesuatu yang “menyeramkan”. Pemberhentian kerja bisa saja dilakukan jika perbuatan karyawan dianggap keterlaluan. Namun Anda bisa mencari cara-cara “asyik” yang tidak kalah efektif hasilnya.

Sebuah department store konon memberikan tugas khusus bagi karyawan yang dianggap kurang kinerja layanannya. Apa itu? Berdiri di depan toko untuk menyambut setiap pengunjung yang datang. Mau tidak mau, sepanjang hari dia harus menyapa dengan ramah dan tersenyum kan?

Silahkan Anda coba tips-tips di atas. Jangan lupa ciptakan cara-cara kreatif Anda sendiri.

Service | 09 / 12 / 2016 | 2119